Tammikuu 2023

Hyvä, parempi ja paras palaute

Asiakaspalaute

Vuoden vaihteen jälkeen alkavat yleensä tulos-, tavoite- ja kehityskeskustelut. Tästä juontaa tämänkertaisen blogin palauteteema. Sain tässä kuussa ensimmäisen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksen nykyisessä työpaikassani. Projektina oli vajaan vuoden mittainen myymäläkonseptin rakentaminen vanhaan kulttuurihistoriallisesti arvokkaaseen rakennukseen. Kysely oli laajempi kuin pelkkä vuokralaisasiakkaan edustajille suunnattu. Suurin osa vastaajista olikin projektin suunnittelijoita.

Tuntui mukavalta, kun olin yhdessä rakennuttajakonsultin kanssa saanut nimeltä mainiten kiitosta hyvästä yhteistyöstä. Yhteistyö on mielestäni monimutkainen kokonaisuus. Ehkä tärkeintä on kokemus yhdessä veneessä olemisesta tai yhteisestä maalista myös haastavissa vaiheissa. Toisaalta myös sekä kiittävän että korjaavan palautteen antamisen pitäisi olla keskeinen osa kaikkien osapuolten välistä yhdessä tekemistä. Johtamistehtävä on luoda se luottamuksellinen ilmapiiri, jossa palautteen antaminen ja saaminen sujuu rakentavasti.

Palautetta tuli myös organisaation muutoksista: itse vaihduin heti alkuun kiinteistön omistajan edustajaksi ja myös asiakkaan yhteyshenkilö vaihtui kesken projektin. Hyvä perehdyttäminen helpottaa näitä muutoksia, mutta siihen tuntuu edelleen aika harvoin olevan kunnolla aikaa.

Tuloskeskustelu

Täytin ensimmäistä kertaa nykyisen työnantajan tulos-, tavoite- ja kehityskeskustelulomaketta. Se oli melko monipolvinen kysely. Vaikeimpia olivat sellaiset kysymykset, kuinka minulla itsellä menee ja kuinka meillä organisaatiossa menee. Vastasin ensimmäiseen, miten koen omien ja organisaation arvojen vastaavan toisiaan tällä hetkellä. Toista tarkastelin sisäisten prosessien sujumisen kannalta. Kyselyssä tiedusteltiin myös palautetta itseltä ja muilta. Pyysin tätä muiden palautetta kahdelta lähimmältä työkaverilta. Mieltä lämmitti, että peräänkuuluttamani samassa rintamassa seisominen oli koettu tärkeäksi arvoksi.

Kaksisuuntaista viestintää

Palautteen pitäisi olla kaksisuuntaista viestintää kuten mikä tahansa viestintä. Tästä seurasi pohdinta, osaanko ottaa palautetta nykyään paremmin vastaan kuin urani aiemmissa vaiheissa. Tulospalkkiot ovat olleet todella konkreettinen palaute. Olen kokenut, että siihen ei onneksi liity tunnepuoli mitenkään. En tiedä, onko se hyvä vai huono, mutta pelisäännöt ovat kaikille samat.

Tunteitakin on ollut mukana, kun olen saanut harmittavaa palautetta myöhässä olevista tehtävistä. Asiakastyytyväisyyskyselykin oli myöhässä samoin kuin muutamien projektien laskutusaikataulujen jatkaminen. Itsetutkiskelu on ainakin muuttunut: vähemmän energiaa kuluu selitysmaailman rakentamiseen. Luonnollisesti vieläkin ensin etsin syyllisiä, ihmettelen muiden puutteita, kiroan kiirettä ja vähättelen tapahtunutta. Sitä nopeammin olen päässyt jälleen hyvään työfiilikseen, mitä nopeammin vain olen sopinut omassa päässääni, mitä alan asialle tekemään. Nykyään osaan myös pidemmän aikaa nauttia saamastani hyvästä palautteesta.

Palautteen antajana olen edelleenkin surkea, paitsi jos voin antaa positiivista palautetta. Ärsyttävintä on ollut, kun ”hoidit sen hyvin”- aloituksen jälkeen on seurannut MUTTA… Parempi olisi ollut toinen ääripää ”surkeasta meni” ja se siitä. Olen jatkuvasti ainakin yrittänyt opetella kysymään, voinko jotenkin auttaa parempaan suoritukseen. Tai toisin sanoen jakamaan syyllisyyden tunteen kevyttä taakkaa.

Paras palaute ikinä

Paras palaute ikinä on se mieleenpainuvin, jonka muistan vielä yli 20 vuoden takaa. Olimme kollegani kanssa kehitelleet asuntoyhtiöiden hallinnonluovutukseen konseptin, jossa varsinaisten asioiden lisäksi keskusteltiin asumisen alkutaipaleelle liittyvistä kysymyksistä. Kokous oli aika rankka, koska asiakkaat selvästi pelkäsivät, että jatkossa asuntorakentaja ei enää välitä heidän mahdollisista ongelmistaan. Se näkyi sekä tunnelmassa että keskustelussa. Tätä helpottamaan konseptiin sisältyi jokin yllätyksellinen lisäarvo asuntoyhtiölle. Tässä tapauksessa se liittyi rakennusautomaatioon. Tilaisuuden jälkeen jäin saattelemaan väkeä pois. Minua lähestyi vanhempi rouva, joka otti kädestäni kiinni, katsoi silmiin, taputti kädenselälle ja sanoi: ”Sinä olet hyvä tyttö”. Koskaan ei ole työni tuntunut yhtä merkitykselliseltä.